Portraits de notre service client

Il y a quelques jours, le journal Les Échos publiait le classement « ChooseMyCompany » des 20 jobs dans lesquels les salariés seraient les moins heureux… Le poste de téléconseiller y figure en 16e position ! Pourtant, les nôtres, de conseillers, ils ont l’air de bien aimer leur métier. Mais c’est sans doute parce qu’ils ne le font pas vraiment comme ailleurs 

On vous a déjà parlé ici de notre service client, de notre attachement au travail collaboratif et au 100 % Made in France. Et si on leur laissait un peu la parole : ça vous dirait de faire leur connaissance ?

On les retrouve au Mans, dans la Sarthe, à tout juste 1h du siège parisien d’ekWateur. Un grand plateau ouvert, et surtout pas de cloisons entre la quarantaine de conseillers qui vous répondent chaque jour. Beaucoup de nouvelles souscriptions, mais aussi des questions sur Linky, un échéancier ou encore sur l’autoconsommation… Et tout ça par téléphone, par mail (nous-on-repond@ekwateur.fr, c’est pour de vrai !), via notre tchat ou Facebook !

La spécialité d’Hakima, c’est les nouveaux clients. Vous souhaitez passer au vert avec ekWateur ? Alors vous avez des chances de l’avoir au téléphone ! 

Depuis hier, elle suit la souscription gaz et électricité d’un jeune couple avec un petit garçon. Ils emménagent dans deux jours dans un nouvel appartement, et ce déménagement a été l’occasion de sauter le pas et de passer aux énergies renouvelables. Hakima a activé en un rien de temps l’électricité dans le nouveau logement, mais le gaz a été coupé par l’ancien résident et elle vient d’apprendre que GRDF ne parvient pas à trouver le compteur. Pas de quoi décourager Hakima : elle rappelle sa cliente, identifie avec elle le bon appartement dans l’immeuble pour localiser le compteur et son numéro… La voici prête à rappeler GRDF afin de décrocher un rendez-vous de mise en service au plus vite pour le jeune couple. « Je voudrais vraiment obtenir un rendez-vous vendredi, le jour de leur emménagement… ça m’embêterait que leur petit garçon ne puisse pas prendre un bain chaud du week-end juste à cause de ce problème d’alimentation en gaz ! » Hakima n’est pas près de lâcher l’affaire.

Elle a déjà une longue expérience dans le service client : banque, assurance… Mais ici, elle a l’impression d’avoir appris un nouveau métier : « Il nous arrive parfois d’accompagner nos clients durant plusieurs jours. C’est valorisant de traiter chaque situation au cas par cas et de suivre nous-mêmes nos dossiers du début jusqu’à la fin ! Nous avons même nos “habitués” : chacun ici a “ses” clients, ceux qu’on a accompagnés dans la durée… »

Ce qui lui plaît aussi, c’est la liberté de ton : « Pas de storyboard à suivre, pas de discours formaté, pas de minuteur non plus… Sur le plateau, on a tous le même souci d’accompagner efficacement les clients tout ça en restant nous-mêmes, et on a chacun notre “truc”. » Hakima, par exemple, connait le prénom des enfants de presque tous ses clients !

Sa satisfaction suprême, c’est quand un client lui dit : « On est venus chez ekWateur pour passer aux énergies renouvelables… et on reste pour le service client ! »

Ce matin, Cédric s’occupe de la page Facebook. Quatre clients ont posé des questions diverses en « message privé », Cédric traite les demandes et répond à chacun. Ophélie, par exemple, qui déménage et souhaiterait recevoir sa dernière facture par courrier à sa nouvelle adresse. Le temps de rédiger le message, et hop ! c’est dans la boîte : la facture vient de partir par courrier et Cédric l’a également adressée en pièce jointe à Ophélie, qui peut donc en disposer immédiatement.

Entre deux dossiers, Cédric répond aux messages publics reçus sur la page Facebook. Ce matin, un article posté la veille sur le blog fait le buzz dans la communauté ekWateur. Pensez donc : on y compare les bilans énergétiques des différentes familles de Westeros… sujet d’actualité s’il en est, la dernière saison de Game of Thrones bat son plein ! Cédric répond à chacun avec humour.

Nouveau message : un client demande comment obtenir l’installation chez lui d’un compteur Linky. Chez ekWateur, on est fournisseur d’énergie renouvelable, mais on gère aussi pour vous les relations avec les autres intervenants du circuit : Cédric appelle sans délai Enedis pour programmer un rendez-vous d’installation. Cet ancien professeur de français au visage rieur, passé aussi par le journalisme, s’est découvert une vocation pour la relation client il y a quelques années. Il avait déjà travaillé dans le conseil et la vente avant d’arriver chez ekWateur. « Ce que j’apprécie particulièrement ici, c’est l’état d’esprit qui prévaut. On travaille dans un environnement technique, notre sujet peut même paraître austère à certains, et c’est vrai que les questions qui touchent à la fourniture d’énergie demandent des réponses très précises de notre part ! Mais ici, on cultive une bonne énergie (sans mauvais jeu de mot ) et l’envie de travailler efficacement dans un esprit décalé et sympa. Surtout pas de jargon entre nos clients et nous ! » Cédric enchaine les interlocuteurs, les sujets, mais aussi les canaux : « J’aime bien les réseaux sociaux, alors j’ai pu bénéficier d’une formation sur Facebook pour pouvoir répondre à la trentaine de sollicitations que nous recevons chaque jour directement via ce canal. » Et pour lui, les journées se suivent sans jamais se ressembler !

Arrivée en février dernier, c’est la petite dernière de l’équipe  Elle vient de l’enseignement et de l’animation… alors un service client, c’est une toute nouvelle expérience pour elle. Elle imaginait bien se retrouver derrière un ordinateur avec un téléphone, mais pour le reste, son nouveau quotidien lui a réservé des (bonnes) surprises : « Les contacts sont nombreux entre nous, on n’est pas repliés derrière nos téléphones ! J’avais un peu peur de me sentir isolée, et en fait pas du tout : je suis tout le temps en lien avec mes collègues ici et à Paris. On a beaucoup d’interactions, on est une vraie équipe ! On n’est pas là simplement pour réceptionner des appels et les transmettre. Chaque contact avec un client, c’est un dossier que nous allons suivre jusqu’au bout ! C’est une vraie satisfaction de rappeler un client pour lui dire qu’on a pu l’aider. »

L’un des tout premiers appels qu’elle a reçus, c’est un client qui lui a demandé : « Est-ce que vous êtes une vraie personne ou bien c’est encore un robot ? » Elle a vite compris que personnaliser le contact, ça avait vraiment du sens  Ça tombe plutôt bien, ça lui plait d’être naturelle avec la communauté ekWateur. Et ici, on encourage la qualité du contact plutôt que le traitement expéditif du client avec le chronomètre à la main : « J’avais hier au téléphone un client qui me parlait de sa femme hospitalisée… j’étais plutôt soulagée de pouvoir me comporter de façon humaine, sans avoir à stresser parce que l’appel était trop long et qu’il fallait que je raccroche le plus vite possible. L’objectif de mon travail, c’est d’apporter d’abord de la valeur ajoutée et de la qualité de service, avant le rendement. »

Passée par le commerce, Sonia n’en est pas à son coup d’essai pour la relation client. Mais c’est la première fois qu’elle fait ça par téléphone interposé. Elle aussi apprécie particulièrement de pouvoir suivre ses clients et ses dossiers de bout en bout. « Il m’est arrivée une fois, sur un cas particulier, de suivre un client deux mois durant ! Ça donne l’occasion de créer un vrai contact et une belle relation avec eux. » Elle aime aussi pouvoir travailler sur les différents canaux : ça lui donne l’occasion de mettre à profit son goût pour l’écrit, avec le tchat et les contacts clients par mail.

Comme tous ici, Sonia a ses « habitués » : Marcel par exemple, un dynamique octogénaire qui souhaitait de l’aide pour utiliser son espace client sur le site ekWateur. « Ah, Sonia, merci de me rappeler ! J’attends toujours vos appels avec impatience ! » Elle l’a accompagné pas à pas… jusqu’à ce qu’il se débrouille comme un pro !

Sonia est sensible depuis longtemps à la question écologique, et elle était déjà passée aux énergies renouvelables. Mais travailler chez ekWateur a donné un sens nouveau à son engagement vert : elle se sent utile au quotidien et très en phase avec la mission d’ekWateur. Aujourd’hui, elle n’imagine plus exercer un autre métier : « J’adore ce que je fais ! Je trouve mon métier valorisant et très fun ! »

Avec deux années d’expérience au service client d’ekWateur, elle ferait déjà presque figure d’ancienne ! Elle adore les défis, alors elle s’est spécialisée dans la cellule « Help », qui est consacrée aux cas particuliers.

Passé elle aussi par le commerce, dans la cosmétique et le prêt à porter notamment, elle adore créer une proximité avec les clients qui l’appellent. « Pour moi, ce ne sont pas des numéros, je n’ai pas envie de les traiter de façon anonyme ! La bonne approche, c’est de se mettre à leur place : comment est-ce qu’on voudrait être traité nous-même ? Moi, je n’aurais pas tellement envie de passer de service en service, à réexpliquer à chaque interlocuteur ma situation… On reconnait tout de suite les nouveaux clients ou ceux qui n’ont pas l’habitude de nous appeler, parce qu’ils sont souvent un peu inquiets au début. Certains nous demandent : “J’appelle où, là ?”, et ils sont rassurés quand on leur répond qu’ils téléphonent au pays des rillettes  »

Quand on lui demande ce qui l’anime, elle répond sans hésiter : « J’avais déjà le réflexe des écogestes du quotidien, mais travailler chez ekWateur a fini de me convertir à la cause environnementale. Aujourd’hui, je crois beaucoup à l’accumulation des petits gestes : je fais du compost, je fabrique mes propres cosmétiques… J’ai beaucoup appris dans mon métier, et ça me donne envie de transmettre à nos clients : l’autre jour, par exemple, j’avais au téléphone une mère de famille qui s’inquiétait de voir sa consommation d’eau chaude exploser avec deux adolescentes à la maison. Je lui ai conseillé de faire comme moi : pour mes filles, c’est 10 minutes maxi sous la douche, et on lance le minuteur ! Il nous arrive de nouer de vrais liens avec certains membres de la communauté ekWateur. J’ai un client, par exemple, qui m’appelle toujours au mois de janvier pour me souhaiter la bonne année ! Un autre m’a même invité à venir le voir en vacances avec ma famille dans le Sud de la France… Et pourtant, cela n’avait pas très bien commencé : il avait appelé furieux parce qu’il souhaitait absolument se débarrasser de son compteur Linky ! »

« Tout le monde dira ici qu’on fait un travail très “fun”. Et c’est vrai ! Ce fun, il est dû à notre façon de faire, aux interactions que nous avons entre nous et avec les clients, au mode collaboratif. Mais pour nous, la priorité, ça reste évidemment d’accompagner et d’aider nos clients… et le plus rapidement possible pour eux ! »

On l’a dit, Séverine adore les challenges et les défis. « Je garde toujours à portée de main un petit carnet, et j’y note toutes les idées qui me traversent l’esprit pour mes dossiers. » Elle rigole : « Ce carnet m’accompagne jusque sur ma table de chevet ! La plupart du temps, nous pouvons apporter une réponse immédiate à nos clients. Mais si ce n’est pas le cas, parce que nous devons contacter leur distributeur par exemple, nous mettons un point d’honneur à les rappeler régulièrement et à les tenir informés. La satisfaction client, c’est un engagement… j’irai même jusqu’à dire : une mission ! »

Séverine livre une jolie conclusion : « Ma vision des choses rejoint tout à fait celle d’ekWateur : un client + un client + un client… = une vraie communauté à l’arrivée. Alors ici, il n’y a pas de petit client : juste une grosse planète à sauver tous ensemble ! »

Cette philosophie, elle anime toute l’équipe. Alors plus de raison de redouter de les appeler ! Ils se feront une joie de vous expliquer comment passer en trois minutes ou en trois clics (ça, c’est vous qui voyez) à l’énergie renouvelable, celle qui fait du bien à la planète et à votre porte-monnaie.

09 77 40 66 66 : « ekWateur, bonjour ! »