Que faire en cas de factures impayées ?

Rachel : Bonjour,

Mon rôle principal au sein d’Ekwateur c’est avant tout le recouvrement, en gros lorsqu’un-e client-e se retrouve en impayé c’est automatiquement moi qui m’occupe de son dossier. Cependant, le recouvrement c’est très vaste parce que les situations pour lesquelles un client peut se retrouver en impayé sont très variées et ne sont pas toujours, comme on pourrait le penser, liées à des difficultés financières. Chaque situation est unique et nécessite une solution sur mesure. En cela, mon rôle chez Ekwateur, fournisseur d’électricité, me permet de ne pas m’ennuyer, car certains dossiers peuvent vraiment me prendre du temps dans le mesure ou j’essaye coûte que coûte de trouver la meilleure solution pour le/la client-e avant tout.

Par ailleurs, je m’occupe également des étalements de paiement (quand un-e client-e souhaite payer en plusieurs fois) et je m’occupe également de comptabiliser les encaissements des clients.es qui ne sont pas en prélèvement automatique c’est-à-dire celles et ceux qui passent par le service client pour régler leur facture en communiquant leurs données bancaires.

Rachel : pour le dictionnaire, le recouvrement c’est la régularisation des impayés. Pour moi, c’est aider le/la client-e à payer sa facture sans difficulté supplémentaire pour lui/elle comme pour nous. Je pars du principe qu’à chaque problème il y a une solution et c’est aussi pour ça que j’encourage sans cesse les gens à appeler avant que la situation ne s’aggrave parce que parfois je peux vraiment trouver des solutions simples pour le/la client-e.

Comme je vous l’ai dit tout à l’heure, les causes qui mènent à un recouvrement avec un fournisseur d’électricité sont nombreuses. Cela peut être dû à une situation financière compliquée mais cela peut aussi être dû à un rejet de prélèvement volontaire de la part du/de la client-e parce qu’iele souhaite contester sa facture.

Par exemple, celleux qui oublient de faire leur auto-relève et qui se retrouvent avec une facture très élevée par rapport à celle qu’iels payent d’habitude et qui, de fait, contestent la facture.

Rachel : quand un-e client-e ne paye pas sa facture, il rentre d’abord dans le processus de relance.

J’envoie plusieurs relances en utilisant au mieux tous les canaux de communication possible afin d’être sûr que le/la clien-e ait vu au moins une fois notre note de relance. Le nombre de relances varie en fonction de l’ancienneté de la dette et nous essayons toujours de laisser un maximum de chance au/à la client-e avant de passer à l’étape suivante.

Si le client n’a toujours pas payé après toutes mes relances, je demande une résiliation de contrat auprès du distributeur. Chez Ekwateur nous ne demandons jamais de coupure de courant au domicile, nous demandons seulement la résiliation du contrat.

Si l’impayé se passe durant la trêve hivernale, en tant que fournisseur d’électricité, nous demandons uniquement une limitation de puissance (nous laissons le minimum de puissance pour que les personnes puissent se chauffer et utiliser leurs frigos). Et si nous restons sans réponses, nous lançons une procédure de résiliation dès la fin de la trêve hivernale, malheureusement.

Une fois que la résiliation a été prise en compte, je transmets le dossier à l’organisme de recouvrement avec lequel on travaille et qui, lui, engagera des poursuites judiciaires si nécessaire. Sachez aussi que je ne garde pas les dossiers résiliés, je les transferts tous au bureau de recouvrement donc pensez vraiment à nous contacter, que votre contrat soit résilié ou non, afin que l’on puisse éviter des poursuites judiciaires non nécessaires.

Rachel : alors oui, nous avons des impayés. Et, dans la plupart des cas, il s’agit de client-e-s qui ont des accidents de vie ce qui peut arriver à tout le monde (perte d’emplois, divorce, arnaque, les motifs sont nombreux), si vous êtes dans ce cas-là n’hésitez vraiment pas à nous contacter. Nous sommes humain-e-s nous aussi et nous pouvons vraiment vous aider. L’énergie étant essentielle aujourd’hui pour vivre, en tant que fournisseur d’électricité nous ne sommes pas là pour vous achever, mais pour vous accompagner. On peut toujours trouver des solutions.

Rachel : Effectivement nous avons eu plus d’impayés ces derniers temps et je ne pense pas qu’ils soient directement liés à l’allongement de la trêve hivernale. Bon, vous êtes tous au courant que nous vivons une crise sanitaire sans précédent et cette crise a entrainé une modification quasi totale de nos modes de vie et de nombreuses personnes se sont retrouvées au chômage partiel notamment, entraînant donc une baisse conséquente de ressources pour les professionnels comme pour les particuliers. Et qui dit baisse de ressources dit fatalement plus de difficultés. Actuellement nous essayons au maximum de faire des étalonnements de paiement pour que les clients.es puissent régler leur facture sans subir encore plus de pression de la part de leur fournisseur d’électricité. La situation est suffisamment compliquée…

Rachel : Oui et je l’ai répété tout au long de notre échange, appeler le service client. C’est sûr ce n’est jamais facile de parler de ses problèmes, mais si l’on n’en parle pas ils ne se règleront pas tous seuls, et notre but n’est pas non plus de rentrer dans le détail de la vie intime de nos client-e-s. De plus, même si l’on a pas de solution en interne pour le/la client-e nous pouvons très bien avoir connaissance d’une solution en externe (le/la rediriger vers les services sociaux par exemple) dont iel ignore l’existence. On peut toujours s’arranger quoi qu’il arrive. De plus, si la personne nous prévient en amont de ses difficultés nous pouvons presque immédiatement la tirer d’affaire (en bloquant le prélèvement en attendant de trouver une solution par exemple). L’anticipation est toujours bénéfique. Pour ma part, j’ai choisi ce métier parce que j’ai envie d’aider les gens et c’est ce qui me motive le plus dans la vie. Je ne suis pas là pour juger les problèmes des un-e-s et des autres, je suis vraiment là pour trouver des solutions avec la personne. Par exemple, juste trouver une entente pour que la personne puisse payer sa facture en plusieurs fois. Si j’arrive à apporter mon aide aux gens alors j’ai fait mon travail correctement. C’est comme ça que je vois les choses.

Si je peux vous donner un conseil, choisissez bien votre mode de paiement et votre mode de facturation, car c’est cela qui crée de nombreux impayés. Ainsi, choisir le prélèvement automatique permet d’éviter les oublis et donc d’éviter de se retrouver dans une situation non nécessaire. Sachez également que si vous réglez par prélèvement automatique vous pouvez choisir la date qui vous arrange le mieux. Pour vos factures, opter pour le mode de facturation annuel permet de payer tous les mois le même montant (pas de risques donc de se retrouver avec une facture trop importante l’hiver) avec une facture de régularisation par an (que l’on peut étalonner si elle est trop élevée et si vous nous le demandez). Toutes les modifications de paiement sont possibles depuis votre espace client. Si vous ne savez pas comment faire, là encore, n’hésitez pas à appeler le service client, ils sont là pour ça et ils vous orienteront toujours au mieux. De la même façon, si vous rencontrez des difficultés pour payer via votre espace client, n’attendez pas que l’on vous relance pour payer. Le service client pourra d’une part prendre votre paiement, mais en plus vous expliquer la marche à suivre pour payer sereinement depuis votre espace client pour les prochaines échéances.

Merci beaucoup, Rachel, pour toutes ces explications ! Vous l’aurez compris, chez Ekwateur, on ne mange personne et surtout on est là pour vous accompagner, ne l’oubliez pas 😉. Et n’oubliez pas non plus le numéro du service client le 09 77 40 66 66. Vous préférez le mail ? Voici leur mail : nous-on-repond@ekwateur.fr. Voilà, vous avez toutes les informations en votre possession. Quoi qu’il en soit on espère que vous ne vous retrouverez jamais dans une situation compliquée et que vous n’aurez donc, par conséquent, pas besoin de nous appeler (même si on adorerait entendre votre jolie voix).