Un service client différent, humain et 100 % Made in France ? « Ekwateur, bonjour ! »

En termes d’organisation du travail, Emmanuelle note des différences avec ce qu’elle a connu ailleurs : « Impensable ici d’aller donner à l’équipe des storyboards de questions/réponses à lire ou de chronométrer les appels ! Nos conseillers ne sont pas enfermés à réceptionner des coups de fils à la chaîne… Chacun est formé à tous les sujets et gère ses dossiers de A à Z. » Chez Ekwateur, le service client n’est pas découpé en « cellules » spécialisées, pour les activations par exemple (bienvenue, les nouveaux client-e-s !) ou encore pour l’autoconsommation… Et ça, ça fait une grande différence : fini, le temps où il fallait passer de service en service ! En revanche, le plateau est découpé en « régions » et chaque conseiller est rattaché à l’une d’entre elles, pour maximiser vos chances de tomber sur un conseiller qui vous connait. C’est comme ça aussi qu’on crée une proximité entre vous et nous !

Emmanuelle poursuit : « Nos conseillers travaillent tous sur des sujets différents, mais aussi sur plusieurs canaux d’interaction client : le tchat, les mails, les réseaux sociaux… Il faut du dynamisme pour travailler chez nous, être débrouillard, autonome, aimer relever les défis et trouver la solution optimale à chaque client-e… et avoir envie d’apprendre tous les jours ! » Interactions permanentes avec les client-e-s comme avec les services internes : le service client est le « cœur » d’Ekwateur !

Pas de script, mais des outils et des procédures quand même… et heureusement. Elles permettent aux conseillers de résoudre plus rapidement les différentes situations de nos client-e-s.

L’un-e de nos green warriors prend un appel : il ouvre un ticket. Le « ticket », c’est le nom qu’on donne à chacun de vos contacts avec nous : on notifie dans un logiciel informatique le sujet de votre requête et tout ce qu’on a fait pour vous répondre au plus vite. On l’a dit, on laisse de l’autonomie à nos conseillers, et c’est pour cela qu’ils sont responsables du suivi de bout en bout de vos demandes.

Dans la très grande majorité des cas, vous recevrez une réponse immédiate à votre question… Cependant, si jamais des actions supplémentaires sont nécessaires au conseiller, une autre étape commence : on appelle ça le « back office », et c’est l’ensemble des tâches qu’il va réaliser avant de vous rappeler pour vous dire que tout est réglé. Des interactions avec les services internes d’Ekwateur (la facturation par exemple) ou avec des acteurs extérieurs (Enedis, GRDF, etc.) : prise de rendez-vous pour l’activation d’un compteur ou l’installation d’un Linky… Les relations avec votre distributeur d’énergie, on s’en occupe aussi ! Et toutes ces opérations sont précieusement consignées dans le dossier informatique.

Un autre outil est très utile pour tous ceux qui vous répondent au téléphone : c’est la « Base de Co ». Ce logiciel consigne tous les cas, les plus fréquents comme les plus rares… c’est la vraie bible des supers héros Ekwateur ! Chaque conseiller l’enrichit au fur et à mesure des situations qu’il rencontre sur le plateau, et il y puise à son tour les informations qui lui seront utiles pour vous répondre le plus rapidement possible. Tiens, c’est pas collaboratif, ça ? 

Des procédures mais, pour autant, des process pensés pour être les plus souples et rapides possibles. L’obsession de notre service client, c’est de vous simplifier la vie. Et cela facilite aussi la tâche des conseillers au quotidien : vous les interrogez sur un paiement ou sur un relevé de compteur ? Ici, on ne vous réclamera pas d’envoyer un courrier. Une capture d’écran adressée par mail ou une photo envoyée depuis votre smartphone en message privé sur Facebook… et hop ! Le temps d’ouvrir la pièce jointe, votre conseiller vous répond déjà.

Chaque conseiller bénéficie à son arrivée d’un « parcours d’intégration » de plus de quatre semaines : deux semaines et demie pendant lesquelles il se forme à son métier, à nos outils, aux différentes offres, mais aussi au circuit de la production, de la distribution et de la fourniture d’énergie renouvelable… et à l’esprit de la communauté Ekwateur, bien sûr ! Puis encore deux semaines d’immersion avec un « parrain » dans l’équipe.

Le parcours d’intégration, c’est bien pour commencer, mais le métier évolue tous les jours et on n’a jamais fini de l’apprendre. Alors nos conseillers bénéficient de nombreux programmes de formation continue, tant sur les nouveaux canaux de communication (Instagram ou le tchat) que sur les offres développées par Ekwateur. La dernière nouveauté en date, par exemple : vous avez le projet d’installer des panneaux photovoltaïques ? Ekwateur vous accompagne désormais vers l’autoconsommation et achète même votre surplus éventuel de production !

La spécificité du ton Ekwateur ? Emmanuelle répond sans hésiter : « On traite chaque client comme un membre de la famille ! Ça ne doit jamais être une corvée d’appeler chez nous. » Et la méthode semble fonctionner : « C’est la première fois que je vois des client-e-s appeler et demander à parler à untel ou untel. Certains nous envoient même des cartes postales ! Ça, c’est vraiment le résultat de la patte Ekwateur  » Et sur le plateau, les fous rires partagés entre conseillers et client-e-s ne sont pas rares…

Une organisation « atypique » et un ton… cependant, dans l’ADN Ekwateur, il y a surtout des valeurs fortes, dans lesquelles Emmanuelle se retrouve complètement : « Mon travail a du sens pour moi, et il m’a fait évoluer dans ma vie de tous les jours. Je suis devenue très vigilante sur ma consommation énergétique par exemple. Et ici, j’ai le sentiment d’être utile ! Chez Ekwateur, on répond à un besoin de première nécessité : celui de fournir de l’énergie… mais on le fait en pensant à demain, avec la mission de laisser une planète plus belle à nos enfants ! C’est quand même vraiment valorisant, non ? »

Pour elle, la localisation du service client est également un point essentiel : « Le siège est à Paris, à moins d’une heure en train… les équipes parisiennes sont très présentes, on se voit souvent, et ça fluidifie nos échanges quotidiens avec les différents services. »

Chez Ekwateur, on a inventé le service client qu’on avait toujours rêvé d’avoir au téléphone. Et cette philosophie, elle anime toute notre équipe !

Alors si vous êtes tenté de passer à l’énergie renouvelable, mais que vous avez des questions sur ce qu’est une électricité vraiment verte, que vous vous demandez ce qu’est le biométhane, d’où vient notre bois de chauffage ou encore comment nous arrivons à vous faire faire à la fois des économies et du bien à la planète…

N’hésitez plus, contactez-nous : les green warriors du Mans n’attendent plus que vous. Et si vous doutez encore, allez plutôt voir nos avis clients ! On espère qu'ils vous convaincront 😉.

09 77 40 66 66 : « Bienvenue chez Ekwateur ! »