Un service client différent, humain et 100 % Made in France ? « Ekwateur, bonjour ! »
Chez Ekwateur, on a la fibre verte et pas seulement...
6 mai 2019
Lecture 6 mn
Un service client made in Ekwateur
Dans nos valeurs, il y a l’envie de sauver la planète en vous fournissant tous les jours de l’électricité et du gaz 100 % renouvelables… et celle de remettre l’humain au cœur de notre métier : valoriser le petit producteur qui vous alimente en énergie par exemple, et aussi créer une relation de confiance avec tous nos client-e-s.
On vous voit venir : la simple idée d’appeler un centre d’appels vous donne des sueurs froides… On vous comprend, on est passés par là. Et c’est précisément la raison pour laquelle nous avons imaginé un service client « différent », qui casse les codes du service consommateur à l’ancienne. Vous vous demandez ce que ça peut bien vouloir dire ? Suivez-nous, on vous emmène côté coulisses.
Et on ne part pas bien loin : direction Le Mans, Amiens ou encore Reims. Chez nous, c’est du 100 % « Made in France » !
Iels sont un petit nombre à se retrouver ici chaque matin, et iels vont s’alterner non stop jusqu’à 19h pour vous répondre. À chaque contact son sujet, et c’est ça qui leur plait !
En moyenne 400 appels convergent ici chaque jour… Difficile de faire moins avec plus de 214 000 client-e-s au compteur d’Ekwateur. Il y a le téléphone, et aussi tous les autres canaux qui vous permettent de nous contacter : les mails (nous-on-repond@ekwateur.fr, ça vous dit quelque chose ?), le tchat, les messages Facebook, Twitter et Instagram… on ne fait pas encore le pigeon voyageur, mais promis on y travaille !
La première différence, elle est visible dès l’arrivée sur le plateau.
Emmanuelle est l’une des responsables de l’équipe depuis maintenant deux ans. Avec ce sourire qui ne la quitte jamais, elle explique : « La première chose qu’on a faite lors de notre installation au Mans, ça a été de retirer les cloisons de tous les box pour créer un grand espace ouvert : cela permet aux conseillers de se voir, d’échanger entre eux et de développer un mode de travail collaboratif. »
Le mode collaboratif : ça, ça fait vraiment partie de l’ADN Ekwateur. Tout le monde est disponible pour tout le monde ! Le service client, Emmanuelle connaissait déjà : 14 années d’expérience dans l’assurance, le câble, la téléphonie… Pour autant, en arrivant chez Ekwateur elle a eu l’impression d’apprendre un nouveau métier : « Dès la formation d’intégration, on s’est sentis “embarqués” dans un projet. Ekwateur, ça ressemble à une grande famille, avec des valeurs fortes. C’est aussi une entreprise exigeante : impensable pour nous de faire attendre un client au téléphone ou de ne pas l’aider dans les meilleurs délais ! Mais c’est une communauté où on développe la confiance et l’autonomie des collaborateurs. C’est une bonne chose, ça nous responsabilise tous beaucoup ! »
Ni storyboard, ni chronomètre…
En termes d’organisation du travail, Emmanuelle note des différences avec ce qu’elle a connu ailleurs : « Impensable ici d’aller donner à l’équipe des storyboards de questions/réponses à lire ou de chronométrer les appels ! Nos conseillers ne sont pas enfermés à réceptionner des coups de fils à la chaîne… Chacun est formé à tous les sujets et gère ses dossiers de A à Z. » Chez Ekwateur, le service client n’est pas découpé en « cellules » spécialisées, pour les activations par exemple (bienvenue, les nouveaux client-e-s !) ou encore pour l’autoconsommation… Et ça, ça fait une grande différence : fini, le temps où il fallait passer de service en service ! En revanche, le plateau est découpé en « régions » et chaque conseiller est rattaché à l’une d’entre elles, pour maximiser vos chances de tomber sur un conseiller qui vous connait. C’est comme ça aussi qu’on crée une proximité entre vous et nous !
Emmanuelle poursuit : « Nos conseillers travaillent tous sur des sujets différents, mais aussi sur plusieurs canaux d’interaction client : le tchat, les mails, les réseaux sociaux… Il faut du dynamisme pour travailler chez nous, être débrouillard, autonome, aimer relever les défis et trouver la solution optimale à chaque client-e… et avoir envie d’apprendre tous les jours ! » Interactions permanentes avec les client-e-s comme avec les services internes : le service client est le « cœur » d’Ekwateur !
…mais une organisation et des procédures efficaces quand même !
Pas de script, mais des outils et des procédures quand même… et heureusement. Elles permettent aux conseillers de résoudre plus rapidement les différentes situations de nos client-e-s.
L’un-e de nos green warriors prend un appel : il ouvre un ticket. Le « ticket », c’est le nom qu’on donne à chacun de vos contacts avec nous : on notifie dans un logiciel informatique le sujet de votre requête et tout ce qu’on a fait pour vous répondre au plus vite. On l’a dit, on laisse de l’autonomie à nos conseillers, et c’est pour cela qu’ils sont responsables du suivi de bout en bout de vos demandes.
Dans la très grande majorité des cas, vous recevrez une réponse immédiate à votre question… Cependant, si jamais des actions supplémentaires sont nécessaires au conseiller, une autre étape commence : on appelle ça le « back office », et c’est l’ensemble des tâches qu’il va réaliser avant de vous rappeler pour vous dire que tout est réglé. Des interactions avec les services internes d’Ekwateur (la facturation par exemple) ou avec des acteurs extérieurs (Enedis, GRDF, etc.) : prise de rendez-vous pour l’activation d’un compteur ou l’installation d’un Linky… Les relations avec votre distributeur d’énergie, on s’en occupe aussi ! Et toutes ces opérations sont précieusement consignées dans le dossier informatique.
Un autre outil est très utile pour tous ceux qui vous répondent au téléphone : c’est la « Base de Co ». Ce logiciel consigne tous les cas, les plus fréquents comme les plus rares… c’est la vraie bible des supers héros Ekwateur ! Chaque conseiller l’enrichit au fur et à mesure des situations qu’il rencontre sur le plateau, et il y puise à son tour les informations qui lui seront utiles pour vous répondre le plus rapidement possible. Tiens, c’est pas collaboratif, ça ?
Deux obsessions : la simplicité…
Des procédures mais, pour autant, des process pensés pour être les plus souples et rapides possibles. L’obsession de notre service client, c’est de vous simplifier la vie. Et cela facilite aussi la tâche des conseillers au quotidien : vous les interrogez sur un paiement ou sur un relevé de compteur ? Ici, on ne vous réclamera pas d’envoyer un courrier. Une capture d’écran adressée par mail ou une photo envoyée depuis votre smartphone en message privé sur Facebook… et hop ! Le temps d’ouvrir la pièce jointe, votre conseiller vous répond déjà.
…et la qualité
Chaque conseiller bénéficie à son arrivée d’un « parcours d’intégration » de plus de quatre semaines : deux semaines et demie pendant lesquelles il se forme à son métier, à nos outils, aux différentes offres, mais aussi au circuit de la production, de la distribution et de la fourniture d’énergie renouvelable… et à l’esprit de la communauté Ekwateur, bien sûr ! Puis encore deux semaines d’immersion avec un « parrain » dans l’équipe.
Le parcours d’intégration, c’est bien pour commencer, mais le métier évolue tous les jours et on n’a jamais fini de l’apprendre. Alors nos conseillers bénéficient de nombreux programmes de formation continue, tant sur les nouveaux canaux de communication (Instagram ou le tchat) que sur les offres développées par Ekwateur. La dernière nouveauté en date, par exemple : vous avez le projet d’installer des panneaux photovoltaïques ? Ekwateur vous accompagne désormais vers l’autoconsommation et achète même votre surplus éventuel de production !
Le ton Ekwateur : « On traite chaque client comme un membre de la famille ! »
La spécificité du ton Ekwateur ? Emmanuelle répond sans hésiter : « On traite chaque client comme un membre de la famille ! Ça ne doit jamais être une corvée d’appeler chez nous. » Et la méthode semble fonctionner : « C’est la première fois que je vois des client-e-s appeler et demander à parler à untel ou untel. Certains nous envoient même des cartes postales ! Ça, c’est vraiment le résultat de la patte Ekwateur » Et sur le plateau, les fous rires partagés entre conseillers et client-e-s ne sont pas rares…
Une organisation « atypique » et un ton… cependant, dans l’ADN Ekwateur, il y a surtout des valeurs fortes, dans lesquelles Emmanuelle se retrouve complètement : « Mon travail a du sens pour moi, et il m’a fait évoluer dans ma vie de tous les jours. Je suis devenue très vigilante sur ma consommation énergétique par exemple. Et ici, j’ai le sentiment d’être utile ! Chez Ekwateur, on répond à un besoin de première nécessité : celui de fournir de l’énergie… mais on le fait en pensant à demain, avec la mission de laisser une planète plus belle à nos enfants ! C’est quand même vraiment valorisant, non ? »
100 % « Made in France »
Pour elle, la localisation du service client est également un point essentiel : « Le siège est à Paris, à moins d’une heure en train… les équipes parisiennes sont très présentes, on se voit souvent, et ça fluidifie nos échanges quotidiens avec les différents services. »
Chez Ekwateur, on a inventé le service client qu’on avait toujours rêvé d’avoir au téléphone. Et cette philosophie, elle anime toute notre équipe !
Alors si vous êtes tenté de passer à l’énergie renouvelable, mais que vous avez des questions sur ce qu’est une électricité vraiment verte, que vous vous demandez ce qu’est le biométhane, d’où vient notre bois de chauffage ou encore comment nous arrivons à vous faire faire à la fois des économies et du bien à la planète…
N’hésitez plus, contactez-nous : les green warriors du Mans n’attendent plus que vous. Et si vous doutez encore, allez plutôt voir nos avis clients ! On espère qu'ils vous convaincront 😉.
09 77 40 66 66 : « Bienvenue chez Ekwateur ! »
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